Kako izgubiti mušteriju

Ne, dragi prijatelji koji me pratite putem Twittera, neću pričati o Vip Mobile, koji mi je ipak vratio smartphone, već o jednoj drugoj firmi, brzoj hrani. Kao što vam je poznato promenio sam posao. U ponedeljak sam prvi dan potrošio na šetnju u blizini posla da vidim šta je u ponudi. Bio sam prijatno iznenađen. Nažalost suviše kratko. Evo i zašto.

Težak izbor

Od kako sam počeo ovaj program razmišljam koliko je, u stvari, problem držati dijetu kada si stalno u pokretu, kada nemaš ritam, kada možda tek dođeš u veliki grad na studije, kada promeniš grad zbog posla, udaljiš se od kuće, primoran da se hraniš na ulici ili po restoranima. Desetak puta sam probao da naručim pileći file u raznim restoranima i svaki put sam ga dobijao sa pomfritom. Zar je toliko teško ponuditi nešto drugo? Zar je suviše teško imati nekoliko priloga kao opciju i onda ponuditi gostima?

Nošenje hrane od kuće je svakako opcija. Jako dobra. Spremiš tačno koliko ti treba i miran si. Ali eto, ne ide sve baš idealno, pa moraš ponekad i da se dovijaš. Onda je najbolja opcija uslužno pečenje mesa, ako individualni program dijete tako nalaže. Ovo je bilo koliko toliko rešeno u prošloj firmi, jer je koleginica, uredno, svakog dana odlazila i donosila hranu nama sa pijace. Time mi nismo gubili od radnog vremena, a dobijali smo hranu koju smo želeli. Ne treba pominjati, da dok nisam počeo ovaj program, opet sam birao i ono što bih sam kupio na ulici. Ali eto, promeni se čovek.

Promenom radnog vremena, dakle, morao sam da promenim i način kako se hranim. Dobra je varijanta da se ponese od kuće i praktikujem to, ali je dobro da napraviš pauzu za ručak, prošetaš se i sve što ide u paketu. Tako sam danima kada nisam poneo ništa ipak imao rešenje. Već prvog dana pronašao sam prodavnicu, inače brze hrane, ali koja ima svoj odeljak za ručavanje.

Pileći file sa kupus salatom

Već prvi put kada sam otišao kod njih video sam da imaju u ponudi pileći file, 200 gr, i naručio sam ga, takođe imaju salate koje naplaćuju po gramaži i naručio sam 100 gr kupus salate. “Da li želim da jedem tu? – Da, želim.” Dobio sam, ručao i otišao nazad u kancelariju. Drugi put isto. Treći put sam ipak uvideo da dok dođem do njih, pa sačekam da se ispeče, pa se vratim do kancelarije, malo probijam tajming od 30 minuta za pauzu i rešio sam da to ubrzam. Sa stola sam uzeo flajer i rešio da nazovem da mi spreme unapred. Tako sam uradio sledeći put, međutim telefon je zvonio i niko se nije javljao. Nema veze, dešava se, uzmem i odem opet. Ovog puta dobijam 200 gr salate, a tražio sam 100. Ok, neću da kukam, nema veze zabrojala se prodavačica.

Već četvrti put uredno odlažem hleb/lepinju sa strane i vraćam im tanjir. Prodavnica nije neki lokal sa 300 kupaca, moja draga kaže da je mene nemoguće ne zapamtiti, očekivao sam bar da provale da ne jedem hleb, da će u nekom trenutku shvatiti.

Oduševljenje i razočaranje

Juče sam nazvao prodavnicu. Neko se javio na telefon, ženski glas. Primila je porudžbinu. Odlazim sav zadovoljan, jer ću moći da se malo više prošetam na putu nazad. Moja porudžbina je već spremna. Pita me da li treba hleb, kažem “ne treba, hvala”. Cena moje porudžbine je inače 275 dinara (240 file i 35 salata). Prodavačica kaže cenu: 200 dinara. Sav zadovoljan, konačno su shvatili da sam redovan, naručio sam telefonom, neću lepinju, skinuli su cenu… Sednem i započnem jelo, sam sam u prodavnici, toliki im je promet, prošlo je jedan, vreme ručka.

Prodavačica dolazi sa fiskalnim računom.

-” Ja se stvarno izvinjavam, napravila sam grešku u računu, malo je viši.” Kaže ona. Ja joj kažem, negledajući račun – “Nije problem, znam da je obično viši, video sam da ste naplatili manje, nadoknadiću razliku” i nastavljam da jedem. Dok sam završavao obrok, gledam u račun kad tamo:

  • 105gr salate – 36,7 dinara
  • 2x100gr filea – 260 dinara
  • total: 296,7 dinara

Uobičajeni total za moju porudžbinu je 270 dinara i uvek sebe zapitam da li sam budala da se ponekad svađam za glupih 20 dinara, ali uvek se iznerviram zbog principa, ne zbog 20 dinara. Prvo sam se iznervirao za 105 gr salate, nisam tražio krišku sira ili jabuku, već kupus salatu, može da ili odvadi 5 gr ili da oprosti, ne želim da ulazim u priču uopšte da je 30 dinara kilogram kupusa, a da ga oni naplaćuju 350 dinara po kilogramu. Ne volim ni sitan novac, uvek mi ispadne iz džepa. Rekoh im (njoj i roštilj majstoru koji joj priskače u pomoć) da nije u redu da mi dva puta računaju file po gramaži, kada već u ponudi imaju za dvadeset dinara jeftiniju ponudu od 200gr.

Vratila mi je 20 dinara, na šta Roštiljdžija dobacuje da eto to je ponuda kada je dato u lepinji, deca uzmu u ruku i odu, nemaš više šta da se patiš oko njih. Ja rekoh “pa i lepinju sam vam vratio”. Ali kaže on: “A tanjir i escajg da se operu?” Rekoh – “Od danas ne morate zamnom da ih perete…” pokupih se i izađoh.

I onda se pitamo zašto naša privreda propada. Kilogram filea je 450 dinara. Kilogram kupusa je 30 dinara. Nabavna cena za moju narudžbinu pod predpostavkom da je sve u gram tačno je 93 dinara. Oni su to meni naplaćivali 270 dinara. Ja sam im donosio prihod od 177 dinara, iliti 65% im je marža (valjda se tako zove). Zamislite kada bi firme koje posluju sa 65% marže ovako usluživale goste. Ja sam samo mali primer.

Napomena: Nisam ekonomista i nisam koristio stručne izraze, niti želim da ulazim u to da u odredjene cene ulaze troškovi održavanja, radne snage, režijski troškovi i slično. Oni su odredili svoje cene i ja do ključnog momenta se ni jednom nisam bunio protiv njih. Problem je u njihovom percipiranju rada sa mušterijama po principu “koliko koga zakinemo”. To nije fer. Neću da ostavljam njihove podatke i slično, oni su samo jedni u moru mnogih koji rade na isti način. Moramo svi da se menjamo.


• Prethodni tekst: Reci ne!

• Sledeći tekst: Debeljuca na Webfestu

24 komentara na “Kako izgubiti mušteriju”

  1. Milos 25 November 2010 at 10:35 #

    Potpuno si u pravu. Imao sam slične situacije i iz principa više ne idem tamo da kupujem ili jedem. Mislim da se toga treba držati.
    Inače, jedan drugar je otvorio piceriju koja je i uslužna i kvalitetna, baš poveden lošim prijemom u drugim radnjama.
    Kod mene u radnji, gde se prodaju tepisi, praktično je nemoguća situacija da mušterija doživi neprijatnost, mada ima svakakvih situacija i ljudi…

    [Reply]

  2. Marko 25 November 2010 at 10:37 #

    Pozdrav,
    pratim blog odavno, ali tek sad komentarišem.

    Nažalost to je princip srpskog poslovanja, ne treba da odeš tamo pa ni da je poslednja radnja na svetu.

    Siguran sam da ćeš naći nešto slučno u blizini bar ih sad ima puno.

    [Reply]

  3. Soulstormer 25 November 2010 at 10:51 #

    To je onaj famozni princip “APP”. Ako prođe-prođe! Pozdravljam principijelnost. Naravno da nije problem u 20 dinara, ali ako si stalna mušterija (returning customer) to mora da ima neku težinu. Ispravka, svuda u razvijenom svetu to ima težinu jer je konkurencija žestoka. Ali u Srbiji gde monopol nije društvena igra već realno stanje stvari i gde važi filozofija “lako ćemo” to i nije tako važno… Mi nemamo tu svest o čuvanju zadovoljnih mušterija. Na žalost. Ali možda se nešto i promeni, možda naučimo nešto od stranih kompanija kojih je sve više u Srbiji i koje uvode svoja pravila igre na naš “teren”…

    [Reply]

  4. […] This post was mentioned on Twitter by Mirjana Djuricic, Mirjana Djuricic, Slobodan Jankovic, Olja Nacic, jasmanac and others. jasmanac said: RT @ivancosic: Kako izgubiti mušteriju | http://t.co/89sKqER via @debeljucacom […]

  5. Aleksandar 25 November 2010 at 11:07 #

    Zarada na tebi nije baš tolika, tu ulazi i struja i drugi računi, radnici i još koješta. No to ne menja poentu tvog posta, a to je da radnicima nije objašnjeno odakle njima dolazi plata.

    Tužno je to, često to viđam, da se zaposleni svađaju/prepiru s gostima i dele ne znam kakve lekcije. Da sam ja vlasnik takvog nekog lokala, zaposleni bi imali tačno 0 puta pravo na takvu grešku. Dobili bi uputstvo pre prvog dana posla i tu je kraj te priče.

    [Reply]

  6. Aleksandar Bijelić 25 November 2010 at 11:14 #

    Žao mi je što si se razočarao ali to je Srbija. Ovde još uvek DOBIJEMO PLATU, NE ZARADIMO je. Kada bi se samo to malo promenilo, i kada bi ljudi razumeli da je potrebno ZARADITI platu, sve bi bilo lakše i drugačije. Ali iskreno za to smo krivi svi mi zajedno, posebno u delu da kada smo kupci, nećemo da se zamerimo, ili nećemo da iznosimo loše stvari. Nisam za linč rulje i slično, ali tamo “napolju” su stvari drugačije zato što potrošači jasno i glasno kažu svaki put kad su nezadovoljne, i vremenom se stvori kritična masa koja pokreće stvari.
    Sve dok ne počnemo sami da menjamo stvari, neće se one promeniti za nas.

    [Reply]

  7. Debeljuca 25 November 2010 at 11:28 #

    Ono što je meni najtužnije, što nisam spomeno, jeste da imam utisak da uopšte nije neko zaposlen već da je familijarni biznis. Tipa dvoje mlađih i dvoje starijih. Ali ne znam tačno.

    [Reply]

  8. Pedya 25 November 2010 at 12:21 #

    Neko je nekad rekao “Slonovi ne ujedaju”. Ujedaju komarci. Tj. najšešće ti tanje, kidaju i troše nerve neke svakodnevne sitne stvari. Retko kad nešto krupno. Mene lično umeju da lansiraju upravo ta “kraduckanja” od 5g i 10 dinara. Ko meni ne traži sitno, ne tražim ni ja njemu, al’ ako mi meriš na gram i dram i svaki dinar naplatiš, e onda ću i ja kusur da prebrojavam. Do poslednje pare. Ne može niko sebe da čašćava mojim parama. Šta ću, ima tu valjda te vranjanske krvi koja se teko probudi s vremena na vreme… ;)

    Jedino mi nije jasno što ih nisi prozvao pod punim imenom? I označio na mapi gde se nalaze? Da ih, brate, svi mi lepo obiđemo. U širokom luku. :) Smatram da treba ovaj Internet koristiti i da se neko javno pohvali, ali i da se prozove. Što da ne, zato (između ostalog) služe društveni mediji. ;)

    [Reply]

  9. Cyber Bosanka 25 November 2010 at 12:44 #

    Tako poznato, nazalost. Prosto me vise nervira sto sam dosla u situaciju da se cudim kada naidjem na pozitivan primjer, bilo gdje.

    [Reply]

  10. Debeljuca 25 November 2010 at 12:50 #

    Ne znam, nisam hteo da delujem kao cyberbully. Mali su, ovaj propust je propust na meni licno, licna je stvar, nepostovanje i nedoslednost, opet kazem da samim proizvodima u ponudi ne bih bio nezadovoljan i slicno. Ko hoce da jede nesto sa nogu, i izabere nesto iz standardnog menija nema zasto bi ih obilazio.

    Sitnice mene nerviraju, isto kao sto kazes. Pre sedam godina smo bili u Bugarskoj, imaju cetiri cene za piletinu istom hotelu.

    Cena data zbog proporcije:

    Celo pile (grill basta) 10 din
    Dve polovine pileta (grill basta) 2×6 12 din

    Celo pile (basta restorana/terasa hotela) 12 din
    Dve polovine pileta 2×7 14 din

    Dosao dole u grill bastu i narucio jedno celo, on kao nema, ja reko onda nista, ali ide gore da vidi i donese pile.

    Cena: 2×7 :D to je to…

    [Reply]

  11. Debeljuca 25 November 2010 at 12:51 #

    @hana – zato treba svaki put kad naidjemo na dobar primer da ga pohvalimo, mada se podrazumeva, jer samo tamo možemo super stvari da stavimo u prvi plan. To je ovo što Pedya reče, da sistem preporuka funkcioniše kako treba.

    [Reply]

  12. pavlisa 25 November 2010 at 13:38 #

    mozes li da mi na e-mail posaljes kada su druzenja kod dr i sta se tada uopste desava. napravila sam pauzu od par meseci kako ne idem na kontrole jer sam malo dekintirana, skoro 2 godine bez pauze………..!!!pozz

    [Reply]

  13. ivanhoe 25 November 2010 at 15:20 #

    racun za marzu ti nije bas dobar, jer u svim restoranima hrana najmanje kosta. Mnogo su veci trosak najam prostora, plate, dazbine, itd.. Kao sto kad kupis pice, pa recimo litar kisele vode i litar soka kostaju slicno, ili imas isti sok od 1l i 2l, a razlika u ceni samo 10%. To je zato sto sam sok kosta malo, a troskovi transporta, flasiranja i narocito marketinga su mnogo, mnogo veci. Tako da ne zarade oni bas toliko na tebi, a narocito ne zarade ti ljudi koji rade tamo, oni rade za platu..

    Ali inace naravno slazem se.. mnogo puta sam imao prilike da dozivim to isto sto pominjes, jednostavno zaposleni nisu zainteresovani da privuku goste, jer imaju fiksnu i to malu platu, nisu zainteresovani ni motivisani, a gazda im sedi u nekom kaficu umesto da vodi posao.. i zato propadnu pre ili kasnije. Jedini kvalitetni restorani, narocito ti brze/gotove hrane, su oni gde je gazda stalno u lokalu, ili menadzer radi na procenat, onda je sasvim druga pesma..

    [Reply]

  14. Mahlat 25 November 2010 at 15:50 #

    Ja se stalno bunim zbog takvih stvari i dozivljavam neprijatnosti pa sam onda i ja neprijatna zbog svega sto napominjes na kraju posta.

    Jednostavno mi nije jasno.

    Toliko se osecam prevarena na svakom cosku da sitnicarim.

    Tako udjes da kupis na primer kackavalj, kazes 400 grama, ona sece, sece i na kraju kad ga tresne na vagu pita je l’ nije problem sto je 460. Jeste! Uvek vratim, hocu onoliko koliko sam trazila. Obicno se bune – sta da rade sa tim. Ne interesuje me.

    Inace, ovo rade svuda, samo obrati paznju cak i sa picima.

    Mi smo prevarantska zemlja.

    [Reply]

  15. […] Kako pokrasti komšinicu u četiri koraka 25 November 2010 1 views No Comment Inspirisao me Debeljuca. […]

  16. zubarica 25 November 2010 at 18:55 #

    Evo jednog nečoveka da se javne.
    Debelih 20-tak godina otpuštam takve doslovno za par sati, ma koliko mi bili dragi.

    Prošle godine, kad smo dali u novine konkurs za stomatološku sestru, javila se gomila optičarki, kozmetičarki, konobarica, i stomatološki sestara koje su bile pre za posao oko štangle, ako ih i u tome ne bi onemogućili akrilni nokti.

    Privatno sam relativno dugo ćutala.
    Danas odmah, energično, oštro i bezobrazno na licu mesta isterujem sve na čistac, imam u mobilnom telefone nadležnih (i dežurnih) inspektora, i ne libim se nimalo.

    Svoj hleb teško zarađujem, imam visoke standarde, isto očekujem i od drugih, ne žalim zbog isterivanja svojeg niti mislim da se menjam. Cenim tuđ dinar koliko i svoj, ali ne dam “na se”.

    I mislim, bez uvrede Debeljuci i drugim čitaocima, da svi treba tako da se postave – jedino podizanjem naših standarda će i davaoci usluga da se prenu.

    Hvala na priči, Debeljuco :).
    Ako se negde zakuva, samo mene zovi :D.

    [Reply]

  17. Ivan Rečević 26 November 2010 at 07:50 #

    Razlike u cenama koje čine da se kupac oseća prevarenim su nedopustive.
    Velika marža je već biznis odluka u koju ne mogu da ulazim. Naravno da zavisi sve od troškova koji postoje.
    I svako iskustvo treba da se deli. Naravno i dobro :).

    [Reply]

  18. zverko 26 November 2010 at 17:16 #

    To se zove marketing miopija (stručno). Narodski rečeno (nestručno) – budala! Taj čovek je očigledno neki “ljakse” (nemam drugi adekvatniji i elokventniji naziv za njega) čim ne zna za neke osnove poslovanja. Takvima je bitnije da zarade sada 2000 dinara, nego da zarade 10000 u narednih 10 dana. Ali, njima na štetu… Ne uzbuđavaj se, i pređi na Herbalife :) Sam praviš, sam jedeš :) milina

    [Reply]

  19. Vojkan 28 November 2010 at 13:38 #

    Ljudima kao sto je taj rostiljdzija treba objasniti da ako zele nesto dodatno da naplate da to treba da istaknu unapred da je onda sve uredu, a da naknadno placanje ne moze da prodje i eventualno da takvim ponasanjem gube musterije.

    Znaci, pomognite takvim ljudim da shvate gde grese.

    Na taj nacin mocicete vise da pomognete ljudima, a i sebi da ne morate da trazite novu gostionicu.

    [Reply]

  20. Debeljuca 28 November 2010 at 13:44 #

    Hvala Vojkane, doduše problem je ponekad što oni odmah uđu u gard i ne postoji pristu kojim bi im mogao objasniti jer su oni u odbrambenoj poziciji i ne možeš da dopreš do njih.

    [Reply]

  21. srdjan 28 November 2010 at 14:51 #

    Pa evo, da ne bude da te svi tapsu po ramenu :)

    Kao prvo, sto se tice “5 grama kupusa” – have a life.

    Sto se tice prodajne cene, ako hoces kupus za 30 dinara, lepo sedi u kola, odvezi se do Futoga, onda nazad kuci, slavina, rende u ruke…

    Sto se tice ponude, ti ne ides u ugostiteljski objekat da bi pojeo 200g mesa, vec da uzmes porciju sa menija koji je formiran prema trzisnim okolnostima.

    I veruj mi, kao sto ti dozvolis sebi trenutak “finansijske neodgovornosti” pa nesto sto realno vredi X puta manje platis 300 dinara, tako i oni u svom biznis planu imaju uracun rad na pranju tanjira, lepinju koja “ode” i povremenog gosta-pametnjakovica bez kojeg je zivot laksi.

    Ovo ti pricam kao neko ko je radio i sa druge strane sanka :)

    Svakako, postoje bezobrazluci osoblja preko kojih ne treba prelaziti, ali ovo gore nije taj slucaj. Na kraju krajeva, dobio si svojih 20 dinara nazad.

    [Reply]

  22. Debeljuca 28 November 2010 at 14:56 #

    Cao Srdjane,

    Ne smetaju mi komentari drugog tipa, naprotiv. Znam da sam zajedljiv i da ružno zvuči i drago mi je da se pojavi neko ko je bio i sa druge strane. Smatrao sam da sam se ogradio kada sam rekao
    *
    …ne želim da ulazim u to da u odredjene cene ulaze troškovi održavanja, radne snage, režijski troškovi i slično. Oni su odredili svoje cene i ja do ključnog momenta se ni jednom nisam bunio protiv njih. Problem je u njihovom percipiranju rada sa mušterijama po principu “koliko koga zakinemo”.
    *
    Poštujem ja njihove cene i u to ne ulazim. Problem je u delu koji se teško poznaje – usluga. Najveći deo svog života sam živeo od novca koji je moj otac zaradio baš u ugostiteljstvu i znam kakav je život sa druge strane, ali isto tako znam da je uvek pružao kvalitetnu uslugu…

    [Reply]

  23. Vojkan 29 November 2010 at 10:41 #

    Godinama nabavljam racunarsku opremu za vise firmi i naravno za sebe i svoje prijatelje. Promenio sam mnogo dobavljaca, jer po meni nisu bili dovoljno preduzimljivi ili su bili preskupi.

    Posle vise promena sam seo i razmislio, sta je to preko cega stvarno ne bih mogao da predjem i shvatio sam pa da u principu niko od dobavljaca nije uradio to nesto preko cega je ne bih mogao da predjem, vec sam ja bio nezadovoljan pre svega tim sto sam znao da su mogli brzi, bolje, jeftinije ili lakse da mi isporuce ono sto mi treba.

    Dosao do zakljucka da treba naci nekog sa kim se u principu slazes i da onda treba njega obilovati po svojoj potrebi, odnosno insistirati na onome sto mi treba, a ako bas ne mogu da se dogovorim, tek onda odem kod drugog, ali samo za taj jedan posao, a da glavnog dobavljaca menjam samo ako konstantno ne mozemo da se dogovorimo.

    Ovim sam dobio partnera na koga uglavnom mogu da se oslonim, koji me zna, kao i ja njega i da iz tog poverenja mogu da dobijem i odredjene dodatne povoljnosti (odlozeno placanje, bolje cene, prioritetnu isporuku) koje mi niko ko koga prvi put dolazim nebi dao.

    [Reply]

  24. Vojkan 29 November 2010 at 10:47 #

    Isti princip je i u narucivanju hrane. Narucim telefonom, odem do gostionice, oni mi ljudi spremili sta sam narucio, ja da izvadim novcanik, upsssss.
    Kazem glasno zaboravio sam novcanik.
    Sta cu sada. Da se vratim i izgubim celu pauzu plus dodatnih 15ak minuta dok odem kuci ili do posla po novcanik ili….

    Gostionicar mi kaze: “Ma komsija nije vazno. Znamo se. Platicete sutra”.

    [Reply]


Tvoj komentar? Tebe ništa ne košta a meni puno znači